El departamento de Atención al Cliente como pieza fundamental en el éxito de la empresa.

Actualmente vivimos en un mundo de constante cambio y evolución, ya no se puede afirmar que un producto servicio sea un éxito por ser el mas moderno o el más económico, estamos constantemente rodeados de una fiera competencia, que a veces resulta muy difícil destacar. ¿Como podemos diferenciarnos? La respuesta es sencilla: En un buen servicio de atención al cliente.

Hoy en día las opciones de los clientes son infinitas, y la experiencia del usuario en algunos casos puede llegar incluso a resultar abrumadora, las expectativas son cada vez mas altas y exigentes, y cualquier cliente está listo para cambiar de proveedor si no queda satisfecho con el trato recibido.

Primero ¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Como hemos mencionado es un departamento fundamental para el éxito de tu empresa,y es, por un lado, las ayudas y/o consejos que se le ofrecen al usuario antes y/o después de realizar una transacción en nuestro negocio. Y, por otro lado, es la manera en la que se cuida a un cliente cuando interacciona con la marca.

Un buen servicio de atención al cliente incluye todo el proceso: desde la manera en la que se escucha y trata a los usuarios, hasta la amabilidad del personal y la eficiencia en la entrega de los pedidos.

Los agentes del servicio de atención al cliente son la defensa de la empresa en primera línea, y la cara visible de esta, tanto para lo bueno como para lo malo. Es crucial tener un equipo bien preparado para llevar a cabo esta importante tarea. No obstante, cabe destacar que para un correcto funcionamiento, este equipo debe contar con el respaldo y correcto funcionamiento del resto de departamentos.

La importancia de la Atención al Cliente

Entender cómo mejorar la atención al cliente es necesario, puesto que es el ingrediente mágico para mejorar las relaciones con los consumidores y convertirlos en clientes fieles.

Un cliente fiel comprará de forma recurrente, hablará bien de ti y te recomendará entre sus amigos y familiares.

Muchos clientes fieles te permitirán reducir el coste de adquisición de nuevos clientes, y así destinar esas partidas a otras partes del negocio. Es más, si ofreces una buena atención al cliente desde el principio, reducirás las consultas de los usuarios.

Si quieres definir una estrategia para mejorar la atención al cliente, primero tienes que entender sus necesidades. Para, posteriormente, implementar una serie de acciones que superen sus expectativas.

1. Unifica la información para conseguir un punto de vista real

A los consumidores no les importa que los responsables de ventas o de atención al cliente trabajen en departamentos diferentes. Lo que ellos buscan es una experiencia de usuario en la que los diferentes canales y departamentos estén conectados, es por ello fundamental tratar al cliente de manera única e individualizada, actos tan sencillos como que se tengan en cuenta interacciones anteriores sin necesidad de recordarlas, son muy importantes.

Para ellos es importante que todo los departamentos esten en sincronia y perfectamente comunicados. Gracias al CRM de Salesforce, en Pratt Consulting podemos reunir todos los datos relativos a un usuario en una misma fuente es una estrategia necesaria para mejorar la atención al cliente. Al hacerlo, todo el personal puede acceder a toda la información de manera inmediata y, ofrecer así el mejor servicio.

Tener toda la información centralizada también te ahorrará mucho tiempo.

2. Crea experiencias personalizadas

Esta idea para mejorar la atención al cliente debes tenerla siempre en mente. No se puede tratar a dos clientes de la misma forma. Cada uno necesita un trato en base a sus necesidades.

Con la ayuda de los datos conectados del cliente en cuestión, crea una experiencia personalizada. Estas pueden ir desde descuentos relacionados con un producto previamente adquirido, hasta ofrecer productos en base a su historial de navegación.

Del mismo modo, un buena opción para personalizar el trato con los clientes es que expresen qué tipo de información les interesa recibir (newsletters, programas de fidelización…). Así solo recibirán contenido relevante para ellos.


3. Integra la inteligencia artificial (IA)

Las expectativas de los clientes van cambiando en busca de un trato excelente por parte de las empresas. Muestra de ello es la evolución de los agentes de atención al cliente para ofrecer una asistencia más personalizada.

En este sentido, surge como una idea para mejorar la atención al cliente la implementación de la inteligencia artificial. Liberando así a los agentes a unas tareas más estratégicas.

El uso de chatbots para cuestiones simples (preguntas básicas, dudas, recopilar información…), permite que los especialistas de atención al cliente dediquen más tiempo a interacciones complejas.

Por otra parte, los sistemas de inteligencia artificial ayudan a mejorar la productividad, lo que se traduce en una resolución más rápida de las dudas, una mayor satisfacción del cliente y, sobre todo, unos mejores estándares de servicio al cliente.

4. Amplía los canales digitales

Los usuarios usan, de media, 10 canales diferentes para comunicarse con la empresa (teléfono, email, redes sociales, chats en línea…). Y en todas y cada una de las acciones esperan tener una experiencia satisfactoria.

Si bien los consumidores cada vez buscan más los medios digitales para comunicarse, no todas las empresas están al día en este punto.

Los consumidores cada vez tienen más recursos para la comunicación gracias a las aplicaciones móviles y los asistentes de voz. Y hay que adaptarse a ello para ofrecer la mejor atención y experiencia posible.

¿No estás seguro de qué canales de comunicación debes priorizar? Un buen consejo para mejorar la atención al cliente en este sentido, es pensar quién es tu target y cuáles son sus principales vías de contacto.

5. Ten un buen sistema de FAQs

Cuando un usuario busca respuestas inmediatas a una cuestión, estas opciones son mucho más rápidas y convenientes que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Disponer de FAQs u otros elementos virtuales de consulta a las dudas frecuentes de los usuarios no solo les ahorrará tiempo a ellos, sino que reducirá las consultas que el equipo de atención al cliente reciba.

Para que estas opciones sean efectivas deben ser de fácil acceso para los clientes.


6. Anima a poner comentarios

Ofrécele a tus consumidores la oportunidad de poner comentarios sobre la atención al cliente recibida.

Una idea para mejorar la atención al cliente en este sentido son las encuestas, tanto online como por teléfono. Eso sí, asegúrate de poder darle la libertad necesaria a tus clientes para sugerir cambios y mejoras. Solo de este modo podrás seguir creciendo.

Si animando al feedback recibes una queja de un cliente, manéjala con cuidado. Las quejas crecen muy rápido y podrían tener un impacto negativo sobre tu marca; sobre todo si se produce por redes sociales.

A la hora de resolver problemas sé siempre cortés, rápido y mantén informado al cliente en todo momento.

7. Establece KPIs sobre la satisfacción del cliente

Con un enfoque hacia el cliente basado en la construcción de relaciones más allá de la venta, los KPIs o indicadores de éxito ahora están orientados al consumidor: su satisfacción, la puntuación a la transacción, el tiempo de entrega de los pedidos, las consultas recibidas, etc.

Ante un contexto en el que cada vez hay más competidores por sector y las expectativas de los clientes crecen, ofrecer una atención al cliente satisfactoria es clave para mantenerse a la vanguardia.

Priorizar el servicio al cliente genera confianza con los consumidores, lo que se traduce en relaciones duraderas; una ventaja competitiva difícil de superar.

 

Fuente: https://www.salesforce.com/es/blog/